Violences externes – Comment protéger ses salariés ?

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« Un climat d’insécurité génère toujours une dégradation du climat social et empêche les salariés de développer leur potentiel. Il plombe l’enthousiasme et la motivation, entrave la créativité, accroît l’absentéisme et amoindrit la loyauté envers l’entreprise et envers les clients… »

Chauffeurs de bus, enseignants, médecins, guichetiers d’agences bancaire, téléopérateurs, commerçants, caissières de supermarché, releveurs de compteur, livreurs, agents d’entretien, réparateurs, etc. Les travailleurs en contact avec le public sont de plus en plus nombreux à subir des actes de violences de la part de clients, d’usagers ou de patients. Face à ce vent mauvais, entreprises et administrations peuvent – et même doivent – prendre des mesures pour protéger la santé physique et mentale de leurs employés.

Le constat est hélas largement partagé selon un récent sondage de l’Institut: Elabe, “77 % des Français font le constat d’une société de plus en plus violente” et 60 % déclarent se sentir souvent (17 %) ou de temps en temps (43 %) “inquiets pour leur propre sécurité”. Or, cette montée de la violence n’épargne évidemment pas le monde du travail, de nombreux travailleurs étant exposés à ce que l’on appelle les “violences externes”. En 2010, 15 % des salariés du régime général et 23,5 % des salariés de la fonction publique déclaraient avoir subi au moins une agression verbale au cours des douze derniers mois. Et ils étaient respectivement 2 % et 4 % à signaler avoir été victime d’au moins une agression physique durant la même période. Or, chacun sait que la situation est très loin de s’être améliorée depuis…

Une grande variété de violences

Pour cerner l’ampleur du phénomène, il faut d’abord bien comprendre que les violences externes ne sont pas constituées des seuls actes criminels. Comme le souligne l’INRS, elles comprennent en effet l’ensemble des “insultes, menaces, agressions physiques ou psychologiques, exercées contre une personne sur son lieu de travail, par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris des clients et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être”.
Les violences externes ne se limitent donc nullement aux actes pouvant donner lieu à des poursuites pénales. Ainsi, un employé de service après-vente régulièrement exposé à la colère des clients qu’il gère est incontestablement victime de violences externes, même si l’agressivité de ceux-ci relève de la simple grossièreté et ne les expose pas à des poursuites.

De multiples facteurs de risque

Pour identifier les causes de l’explosion des violences externes, l’INRS évoque plusieurs facteurs de risque. Il pointe ainsi des causes économiques et sociales, comme la précarité de certains publics et des causes socioculturelles comme “l’évolution des codes du savoir-vivre ensemble”. “Les manières de parler, d’interpeller l’autre, de se comporter avec lui… divergent selon les valeurs, les codes culturels et les modes d’éducation de chacun”, observent les experts.

Mais il faut aussi compter avec des facteurs liés à l’organisation de l’entreprise ou à la gestion de la relation avec les clients ou les usagers. Ainsi, des produits ou services ne correspondant pas aux attentes du client ou délivrés avec retard démultiplient bien évidemment les occasions de tensions. Lire la suite →

Harcèlement au travail et obligation de sécurité de l’employeur

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« Aussitôt informé de faits susceptibles de constituer un harcèlement, l’employeur doit prendre les mesures immédiates propres à le faire cesser. »

Face à des faits présumés ou avérés de harcèlement moral et/ou sexuel, l’employeur doit réagir rapidement s’il ne veut pas voir sa responsabilité engagée au titre du non-respect de l’obligation de sécurité et de prévention. La Cour de cassation considère que l’employeur respecte cette obligation quand, informé de l’existence de faits susceptibles de constituer un harcèlement moral ou sexuel, il a pris des mesures immédiates propres à le faire cesser, en écartant notamment l’auteur présumé des faits et en diligentant une enquête interne.

Si les faits de harcèlement se rencontrent de plus en plus dans le milieu du travail, rapporter la preuve d’un harcèlement est souvent très difficile voire impossible sans témoin ou sans preuve. En revanche, il est plus aisé pour le salarié d’invoquer un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité. En effet, la jurisprudence admet qu’à défaut pour le salarié de démontrer l’existence d’un harcèlement moral ou sexuel, celui-ci peut engager la responsabilité de l’employeur au titre de l’obligation de sécurité qui lui impose de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Une situation de harcèlement au travail représente donc une source de risque maximal pour l’employeur. Ce dernier, peut toutefois se dégager de sa responsabilité en justifiant avoir pris toutes les mesures nécessaires pour prévenir et faire cesser les agissements fautifs. C’est difficile, mais pas impossible ! Voici, par exemple, deux cas dans lesquels la Cour de cassation a donné raison à l’employeur qui avait pleinement satisfait à son obligation de sécurité.

CAS N° 1 : une ambulancière victime de harcèlement sexuel de la part de son collègue de travail

La première histoire concerne Madame X, employée depuis 2013, en qualité d’ambulancière au sein d’une société d’ambulances située dans le département de la Seine-et-Marne. Cette salariée a subi pendant plusieurs mois un harcèlement sexuel avéré de la part de son collègue de travail avec qui elle effectuait des tournées en binôme. Ce harcèlement prenait la forme d’envoi de SMS contenant des propos à connotation sexuelle et des pressions répétées pour obtenir un acte de nature sexuelle. À la suite de plusieurs arrêts de travail successifs, à l’occasion desquels elle a informé son employeur des agissements de son collègue, Madame X finira par être licenciée le 7 janvier 2017 pour inaptitude et en raison de l’impossibilité de reclassement.

En jeu : la nullité du licenciement

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Radiographie des violences en milieu de santé

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“Angoisse, frustration, démoralisation, épuisement moral, lassitude, stress, peur…”


Tels sont quelques-uns des termes utilisés par les professionnels de santé pour décrire leur ressenti face aux violences dont ils sont victimes dans l’exercice de leur métier, le plus souvent de la part de patients ou des personnes qui les accompagnent. Preuve de l’ampleur prise par le phénomène, depuis 2005 celui-ci est suivi par un organisme dédié : l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) qui vient de publier son rapport 2019 (1).

Une large palette de violences

En 2018, l’ONVS a reçu plus de 23 000 signalements de violences de la part de 426 établissements de santé. Loin d’être exhaustive cette base de données permet toutefois de dresser une typologie des violences subies. En l’occurrence, 20 % visent les biens et 80 % les personnels. Depuis les incivilités jusqu’aux agressions caractérisées, la palette des situations vécues par les personnels est vaste. Un verbatim permet de s’en faire une idée : “Patient de 16 ans, admis pour une plaie à l’arme blanche dans le dos. Agressif, refusant tous les soins, violent, il essaie de nous frapper, insultant, nous crache dessus à plusieurs reprises.” ; “Deux individus armés de couteaux entrent dans les Radiographie des violences en milieu de santé urgences à la recherche d’une personne suite à une rixe dans la rue, pour ‘finir le travail’ sur un patient arrivé plus tôt pour plaie par couteau” ; “Un patient est venu avec son groupe d’amis au sein du service des urgences. Ces derniers sont montés dans l’ambulance privée stationnée dans le hangar et ont fait sonner la sirène du véhicule. Par la suite un des amis urine de la rambarde et devient agressif et insultant quand une infirmière lui fait remarquer son incivilité.”, etc. Lire la suite →

Risques psychosociaux : les agents de la fonction publique en première ligne

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Contrairement à une idée reçue, les risques psychosociaux ne sont nullement l’apanage d’un secteur marchand soumis aux dures lois de la concurrence.

Selon une récente étude du ministère de l’Action et des Comptes publics, les agents publics y seraient même davantage exposés que les salariés du privé.

Des agents publics plus exposés que les salariés du privé

Selon les différents employeurs de la fonction publique, 56,3 % des agents publics travaillent dans des établissements dans lesquels au moins 10 % des salariés sont exposés par “la nécessité de travailler dans l’urgence”, ce qui n’est le cas pour 30,4 % des salariés du secteur marchand et associatif. Or ce décalage se vérifie dans la quasi-totalité des facteurs de mal-être psychique au travail comme le “sentiment de ne pas pouvoir faire un travail de qualité”(46,6 % contre 16,6 %) ou une “charge de travail trop importante”(43,7 % contre 18,4 %). De même, les tensions inhérentes à la vie professionnelle semblent plus vives dans la fonction publique. C’est vrai des “tensions avec le public” (41,3 % contre 18,1) mais aussi des “tensions avec la hiérarchie” (26,5 % contre 8,6 %) et des “tensions entre collègues”(33,8 % contre 10 %). Si bien que “la seule exception porte sur la crainte du chômage” qui ne concerne pas les agents titulaires de la fonction publique.

Une prévention des RPS encore trop peu formalisée Lire la suite →

“Malveillance : mieux la connaître pour mieux la prévenir”

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AriaUne brochure du Bureau d’Analyse des Risques et Pollutions Industriels (BARPI) fait le point sur les actes de malveillance et les moyens de les prévenir.

« En raison des biens et produits qu’ils mani­pulent ou des nuisances qu’ils génèrent, les sites industriels ont toujours été des cibles de choix pour les personnes mal intentionnées », rappelle un récent flash du Bureau d’Analyse des Risques et Pollutions Industriels (BARPI) dépendant de la Direction Générale de la Pré­vention des Risques du ministère du Dévelop­pement durable.

Des pertes économiques dans 84 % des cas

Ainsi, selon les données recueillies, 4% des accidents recensés depuis 1992 dans les Ins­tallations Classées pour la Protection de l’En­vironnement (ICPE) sont liés à la malveillance. Les conséquences sont loin d’être anodines : “77 % des cas ont donné lieu à des incendies, dont 49 % avec rejet de matières dangereuses ou polluantes. De même, des pertes économiques internes ont été à déplorer dans 84 % des cas et une pollution de l’environnement dans 46% des cas”. Lire la suite →