Violences externes – Comment protéger ses salariés ?

« Un climat d’insécurité génère toujours une dégradation du climat social et empêche les salariés de développer leur potentiel. Il plombe l’enthousiasme et la motivation, entrave la créativité, accroît l’absentéisme et amoindrit la loyauté envers l’entreprise et envers les clients… »

Chauffeurs de bus, enseignants, médecins, guichetiers d’agences bancaire, téléopérateurs, commerçants, caissières de supermarché, releveurs de compteur, livreurs, agents d’entretien, réparateurs, etc. Les travailleurs en contact avec le public sont de plus en plus nombreux à subir des actes de violences de la part de clients, d’usagers ou de patients. Face à ce vent mauvais, entreprises et administrations peuvent – et même doivent – prendre des mesures pour protéger la santé physique et mentale de leurs employés.

Le constat est hélas largement partagé selon un récent sondage de l’Institut: Elabe, “77 % des Français font le constat d’une société de plus en plus violente” et 60 % déclarent se sentir souvent (17 %) ou de temps en temps (43 %) “inquiets pour leur propre sécurité”. Or, cette montée de la violence n’épargne évidemment pas le monde du travail, de nombreux travailleurs étant exposés à ce que l’on appelle les “violences externes”. En 2010, 15 % des salariés du régime général et 23,5 % des salariés de la fonction publique déclaraient avoir subi au moins une agression verbale au cours des douze derniers mois. Et ils étaient respectivement 2 % et 4 % à signaler avoir été victime d’au moins une agression physique durant la même période. Or, chacun sait que la situation est très loin de s’être améliorée depuis…

Une grande variété de violences

Pour cerner l’ampleur du phénomène, il faut d’abord bien comprendre que les violences externes ne sont pas constituées des seuls actes criminels. Comme le souligne l’INRS, elles comprennent en effet l’ensemble des “insultes, menaces, agressions physiques ou psychologiques, exercées contre une personne sur son lieu de travail, par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris des clients et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être”.
Les violences externes ne se limitent donc nullement aux actes pouvant donner lieu à des poursuites pénales. Ainsi, un employé de service après-vente régulièrement exposé à la colère des clients qu’il gère est incontestablement victime de violences externes, même si l’agressivité de ceux-ci relève de la simple grossièreté et ne les expose pas à des poursuites.

De multiples facteurs de risque

Pour identifier les causes de l’explosion des violences externes, l’INRS évoque plusieurs facteurs de risque. Il pointe ainsi des causes économiques et sociales, comme la précarité de certains publics et des causes socioculturelles comme “l’évolution des codes du savoir-vivre ensemble”. “Les manières de parler, d’interpeller l’autre, de se comporter avec lui… divergent selon les valeurs, les codes culturels et les modes d’éducation de chacun”, observent les experts.

Mais il faut aussi compter avec des facteurs liés à l’organisation de l’entreprise ou à la gestion de la relation avec les clients ou les usagers. Ainsi, des produits ou services ne correspondant pas aux attentes du client ou délivrés avec retard démultiplient bien évidemment les occasions de tensions. Lire la suite

Espérance de vie – Les entreprises au service de la santé publique

« Les entreprises sont incitées à endosser le rôle d’auxiliaires de santé publique, voire de prescripteurs de comportements “vertueux” : ne pas fumer, éviter l’alcool, manger sainement, faire du sport, etc. »

Les inégalités professionnelles en matière d’espérance de vie persistent mais se réduisent progressivement. C’est ce qui ressort des dernières statistiques publiées cet été par l’Insee (1). En effet, aujourd’hui, les hommes cadres vivent en moyenne 5,3 ans de plus que les ouvriers, alors que, dans les années 1990, cet écart était de 7 ans.

Amélioration des conditions de travail

Pour maintenir cette belle dynamique, il convient bien sûr de poursuivre les efforts accomplis ces dernières décennies en matière de prévention des risques professionnels et d’amélioration des conditions de travail. En effet, comme le note l’Insee, “la nature des professions exercées explique en partie les écarts, puisqu’elle peut être la cause directe d’un état de santé plus ou moins bon, et donc d’une durée de vie plus ou moins longue.
Les cadres sont moins soumis aux risques professionnels (accidents et maladies du travail, conditions de travail pénibles, etc.) que les ouvriers”
. Même si le travail des ouvriers restera nécessairement plus dangereux que celui des cadres, des progrès peuvent certainement encore être accomplis et l’entreprise a bien sûr, en la matière, un rôle prépondérant à jouer.

Promotion de l’hygiène de vie

Mais les écarts d’espérance de vie résultent bien sûr aussi des différences de mode de vie entre les groupes sociaux. En effet, comme le soulignent les experts de l’Insee “les comportements de santé à risque, les moindres recours et accès aux soins, ou encore l’obésité sont moins fréquents chez les cadres que chez les ouvriers”. Or, contrairement à une idée reçue, l’entreprise peut également jouer un rôle dans la promotion de l’hygiène de vie. Ainsi, le quatrième Plan Santé au Travail (PST4) souhaite “promouvoir les activités physiques et sportives (APS) en entreprise” en soulignant que “le milieu professionnel constitue un espace possible pour développer les activités physiques et sportives”.

Convergence entre santé au travail et santé publique
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Virus saisonniers – Comment éviter leur propagation au travail ?

« Grippe, gastro, rhume… Avec le froid, les maladies hivernales vont inévitablement faire leur retour provoquant fatigue et démultiplication des arrêts maladies au sein des équipes. »

Or, comme le souligne l’INRS, l’adoption de quelques gestes simples peut permettre de limiter efficacement la propagation des virus dans l’entreprise.

Combattre la transmission

Quelques gestes simples permettent de réduire considérablement ces risques de transmission :

  • se laver les mains plusieurs fois par jour avec du savon liquide (le séchage devant se faire de préférence avec un essuie-mains en papier à usage unique ou à l’air libre) ou avec une solution hydroalcoolique, notamment après s’être mouché, avoir toussé ou éternué, avant de manger et après être allé aux toilettes ;
  • se couvrir la bouche et le nez avec sa manche ou un mouchoir en cas de toux ou d’éternuements ;
  • en cas d’écoulement nasal, utiliser des mouchoirs en papier à usage unique ;
  • aérer régulièrement le local de travail pour renouveler l’air.

Mesures spécifiques pour les salariés fragiles

L’INRS rappelle aussi que “la vaccination contre le virus de la grippe saisonnière est recommandée à certains salariés fragiles (sur avis médical), et aux femmes enceintes (quel que soit l’âge de la grossesse)”, ainsi que dans certains secteurs professionnels comme, par exemple, les milieux de la santé – pour réduire les risques de contamination au sein des établissements – et dans l’industrie des voyages. Grippe, gastro, rhume… Avec le froid, les maladies hivernales vont inévitablement faire leur retour provoquant fatigue et démultiplication des arrêts maladies au sein des équipes. Or, comme le souligne l’INRS, l’adoption de quelques gestes simples peut permettre de limiter efficacement la propagation des virus dans l’entreprise.

L’art de bien se laver les mains

Nous pensons tous savoir nous laver les mains parce que nous le faisons chaque jour, machinalement. Or, pour être efficace, un lavage de main doit cependant répondre à une technique précise, précisée par l’INRS. Il faut ainsi :

  • mouiller les mains ;
  • savonner, de préférence avec du savon liquide ;
  • frotter les paumes, le dos des mains, l’espace situé entre les doigts ;
  • nettoyer les ongles en les frottant doucement contre la paume opposée ;
  • rincer sous l’eau courante ;
  • sécher avec un essuie-main de préférence en papier et à usage unique.